【サウスウエスト航空】顧客満足度の向上させる王道！社員の働きがいが高まる3原則
サウスウエスト航空は、米航空会社で唯一、アメリカ同時多発テロ事件の悪影響をレイオフなしで乗り越えた航空会社として有名。この1-3月期の売上高は44億1000万ドル（6％増）、純利益は4億5300万ドル（約3倍）と好業績で、株価も絶好調です。
ミシガン大学による顧客満足度調査も、（サウスウエスト航空OBのデビット・ニールマン氏が創業した）ジェットブルー航空が登場するまで万年1位でした。
株主も顧客も大満足なサウスウエスト航空なんですが、その成功した要因は、ニッチな短距離路線を狙った戦略だけでなく、「社員第一、顧客第二主義」という理念も大きいと言われています。
今回は、私たちがサウスウエスト航空に一歩でも近づくために書きしたためた備忘録をみなさんにも共有します。
1. 社員が仕事を楽しむ
サウスウエスト航空の客室乗務員が、ラップで機内アナウンスして話題になったのは記憶に新しいですね。
こんなことして、お客さんから「ふざけている」だとか「不快」だとかクレームを受けたら、どうするだろうか？
なんと「もし気に入らないなら、別の航空会社を利用して欲しい。」と言い切ります。同社には”仕事を楽しむ”とか”空の旅を楽しんでもらう”という文化があります。社員が自ら楽しみながらお客さんを楽しませよと行動しているなら、会社は全面的に社員を支持します。
だから実は、ラップアナウンスは序の口。こんなアナウンスに乗客が大興奮したことがあったそうです。
「ご乗客の皆さまの中に、もしも穴の開いた靴下を履いた方がいらっしゃいましたら、機内前方の客室乗務員までお持ちください。当社一回分の搭乗券（引換券）と交換します。」
案の定、わざと靴下を破ってあける乗客で機内は大盛り上がり、狭い通路は乗客で埋め尽くされたそうです。
うるさい機内に苦情を口にする顧客も現れそうですが。。。それが、サウスウエスト航空です。
決して、顧客が常に正しいとは考えていません。
2. 現場が共通善で判断できる
マニュアル接客と聞くと、なんだか物足りなさを感じます。それは顧客だけでなく、働く人も同じです。細かく指示を受けると、どうもやる気がそがれるあの感覚。やっぱり当事者意識を持って、自分の判断で問題解決ができるのって、達成感がありますよね。
実は、サウスウエスト航空が貨物便になったことがあります。しかも現場の判断で。
地元で有名なケーキを遠方の娘に送ろうと、宅配業者へ手当たり次第に頼んだものの、総スカンを食らって、最後にダメもとでサウスウエスト航空の貨物係へかけあったそうです。
そう、その貨物係は、（本来、宅配サービスはないのに）と快諾しちゃったんです。そして無事にケーキが届いたわけですが、その話が上司とCEOの耳に入って、さあ大変！
なんと、その社員をクビにするどころか、「いやー、いいことしたなー。さすがだ！」と褒めたたえたそうです。
即興の判断がマニュアルや規則でなく、「何がよいことなのか」という組織の共通善モノサシで臨機応変に行動できているってことですね。
3. 信頼関係はやっぱり大切
社員第一主義といっても、経営者は社員にご機嫌取りやおべんちゃらするわけではありません。
サウスウエスト航空は格安航空会社（LCC）のひとつ。チケットが安く、社員の給与が高水準でも、高収益。その分、無駄を徹底的に排除しています。そのためフライト中に、乗客にはナッツとドリンクしか提供されません。
There were exactly 9 peanuts in this Southwest package last night. And I rounded up. pic.twitter.com/AcI4dzjemo
— Travel Summary (@TravelSummary) 2013, 10月 16
そこで、ある社員が機内食を提案したものの、真正面から即却下。理由はシンプルです。機内食を価格転嫁すると、運賃が格安でなくなるから。
顧客に近い社員が常に正しいわけではなく、経営も社員も顧客の立場で考え、建設的に議論を戦わせるってステキです。信頼関係があるからこそ為せる業ですね。
さいごに、
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その他参考情報
- Amazon.co.jp： 破天荒!: ケビン フライバーグ, ジャッキー フライバーグ, Kevin Freiberg, Jackie Freiberg, 小幡 照雄: 本
- Amazon.co.jp| 社員第一、顧客第二主義―サウスウエスト航空の奇跡| 伊集院 憲弘
